Was ist RPA? Robotic Process Automation erklärt
Immer mehr CIOs setzen auf eine neue Technologie namens Robotic Process Automation (RPA), um Unternehmensabläufe zu rationalisieren und Kosten zu reduzieren. Mit RPA können Unternehmen alltägliche, regelbasierte Geschäftsprozesse automatisieren, sodass Geschäftsanwender mehr Zeit für die Kundenbetreuung oder andere höherwertige Aufgaben haben. Andere sehen RPA als eine Zwischenlösung auf dem Weg zur intelligenten Automatisierung (IA) durch maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI), die trainiert werden können, um Urteile über zukünftige Ergebnisse zu treffen.
Was ist robotergestützte Prozessautomatisierung?
RPA ist eine Technologieanwendung, die auf Basis von Geschäftslogik und strukturierten Eingaben darauf abzielt, Geschäftsprozesse zu automatisieren. Mit Hilfe von RPA-Tools kann ein Unternehmen eine Software oder einen “Roboter” konfigurieren, um Anwendungen zur Verarbeitung einer Transaktion zu erfassen und zu interpretieren, Daten zu manipulieren, Reaktionen auszulösen und mit anderen digitalen Systemen zu kommunizieren. RPA-Szenarien reichen von etwas so Einfachem wie dem Generieren einer automatischen Antwort auf eine E-Mail bis hin zum Einsatz von Tausenden von Bots, von denen jeder für die Automatisierung von Aufgaben in einem ERP-System programmiert ist.
COOs, die für Finanzdienstleister arbeiten, waren die Vorreiter bei der Einführung von RPA. Sie haben Wege gefunden, wie man Software nutzen kann, um Geschäftsprozesse zu vereinfachen, ohne den Personalbestand oder die Kosten zu erhöhen.
Was sind die Vorteile von RPA?
RPA bietet Unternehmen die Möglichkeit, Personalkosten und menschliche Fehler zu reduzieren. David Schatsky, Managing Director bei Deloitte LP, verweist auf die Erfahrung einer Bank mit der Implementierung von RPA, in der die Bank ihren Forderungsprozess neu gestaltete, indem sie 85 Bots einsetzte, um 13 Prozesse auszuführen und 1,5 Millionen Anfragen pro Jahr zu bearbeiten. Die Bank fügte eine Kapazität hinzu, die mehr als 200 Vollzeitmitarbeitern entspricht, und das zu etwa 30 Prozent der Kosten, die bei der Einstellung von mehr Personal anfallen würden, sagt Schatsky.
Bots sind in der Regel kostengünstig und einfach zu implementieren, da sie keine kundenspezifische Software oder tiefe Systemintegration erfordern. Schatsky sagt, dass solche Eigenschaften von entscheidender Bedeutung sind, da Unternehmen Wachstum anstreben, ohne dabei signifikante Ausgaben oder Reibungen unter den Mitarbeitern zu verursachen. “Unternehmen versuchen, sich etwas Luft zu verschaffen, damit sie ihr Geschäft besser bedienen können, indem sie die geringwertigen Aufgaben automatisieren”, sagt Schatsky.
Unternehmen können ihre Automatisierungsbemühungen auch dadurch verstärken, dass sie RPA mit kognitiven Technologien wie ML, Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung kombinieren, um Aufgaben höherer Ordnung zu automatisieren, die in der Vergangenheit die Wahrnehmungs- und Urteilsfähigkeit von Menschen erforderten.
Solche RPA-Implementierungen, bei denen mehr als 15 bis 20 Schritte automatisiert werden können, sind Teil einer Wertschöpfungskette, die als intelligente Automatisierung (IA) bekannt ist.
Was sind die Fallstricke von RPA?
RPA ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Wie jede Automatisierungstechnologie hat auch RPA das Potenzial, Arbeitsplätze zu eliminieren, was CIOs vor die Herausforderung stellt, Talente zu verwalten. Während Unternehmen, die RPA einsetzen, versuchen, viele Arbeiter in neue Jobs zu überführen, schätzt Forrester Research, dass RPA-Software die Existenz von 230 Millionen oder mehr Wissensarbeitern bedrohen wird, was etwa 9 Prozent der weltweiten Belegschaft entspricht.
Selbst wenn CIOs das Problem mit dem Humankapital in den Griff bekommen, scheitern RPA-Implementierungen häufiger als andere. “Mehrere Robotikprogramme wurden auf Eis gelegt oder CIOs haben sich schlichtweg geweigert, neue Bots zu installieren”, so Alex Edlich und Vik Sohoni, Senior Partner bei McKinsey & Company, in einem Bericht vom Mai 2017.
Die Installation von Tausenden von Bots hat viel länger gedauert und ist komplexer und kostspieliger, als die meisten Unternehmen gehofft haben, sagen Edlich und Sohoni. Die Plattformen, auf denen Bots interagieren, ändern sich oft, und die notwendige Flexibilität ist nicht immer im Bot konfiguriert. Außerdem kann eine neue Vorschrift, die geringfügige Änderungen an einem Antragsformular erfordert, monatelange Arbeit im Backoffice an einem Bot, der kurz vor der Fertigstellung steht, zunichte machen.
Eine aktuelle Studie von Deloitte UK kam zu einem ähnlichen Ergebnis. “Nur drei Prozent der Unternehmen haben es geschafft, RPA auf ein Niveau von 50 oder mehr Robotern zu skalieren”, sagen die Autoren Justin Watson, David Wright und Marina Gordeeva von Deloitte UK.
Außerdem sind die wirtschaftlichen Ergebnisse von RPA-Implementierungen alles andere als gesichert. Es mag zwar möglich sein, 30 Prozent der Aufgaben für die meisten Berufe zu automatisieren, aber das lässt sich nicht ohne Weiteres in eine 30-prozentige Kostensenkung übersetzen, sagen Edlich und Sohoni.
10 Tipps für effektive Robotic Process Automation
1. Erwartungen setzen und managen
Schnelle Erfolge sind mit RPA möglich, aber RPA im großen Maßstab zu betreiben, ist eine andere Sache. Viele RPA-Herausforderungen rühren von einem schlechten Erwartungsmanagement her. Kühne Behauptungen über RPA von Anbietern und Implementierungsberatern haben nicht geholfen. Deshalb ist es wichtig, dass CIOs mit einem vorsichtigen Optimismus an die Sache herangehen.
2. Berücksichtige die Auswirkungen auf das Geschäft
RPA wird oft als ein Mechanismus angepriesen, um den Return on Investment zu steigern oder Kosten zu reduzieren. Mehr CIOs sollten es nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel beschäftigen Unternehmen wie Fluggesellschaften Tausende von Kundendienstmitarbeitern, aber die Kunden warten immer noch in der Warteschleife, um ihren Anruf entgegenzunehmen. Ein Chatbot könnte helfen, diese Wartezeit zu verkürzen.
3. Beziehe die IT-Abteilung früh und oft ein
COOs kauften zunächst RPA und stießen bei der Implementierung auf eine Mauer, was sie dazu veranlasste, die IT um Hilfe zu bitten. Jetzt nutzen Entwickler ohne technisches Fachwissen Cloud-Software, um RPA direkt in ihren Geschäftsbereichen zu implementieren. Oft neigt der CIO dazu, einzugreifen und sie zu blockieren. Fachbereichsleiter müssen die IT von Anfang an einbeziehen, um sicherzustellen, dass sie die benötigten Ressourcen erhalten.
4. Schlechtes Design und Change Management können verheerende Folgen haben
Viele Implementierungen scheitern, weil Design und Änderungen schlecht gemanagt werden. In der Eile, etwas zu implementieren, übersehen einige Unternehmen den Kommunikationsaustausch zwischen den verschiedenen Bots, was einen Geschäftsprozess unterbrechen kann.
Bevor du implementierst, musst du über das Design des Betriebsmodells nachdenken. Du musst darlegen, wie die verschiedenen Bots zusammenarbeiten sollen.
Alternativ dazu vernachlässigen einige CIOs, die Veränderungen, die neue Operationen auf die Geschäftsprozesse einer Organisation haben werden, zu verhandeln. CIOs müssen dies weit im Voraus planen, um Geschäftsunterbrechungen zu vermeiden.
5. Fall nicht in den Datenkaninchenbau
Eine Bank, die Tausende von Bots einsetzt, um die manuelle Dateneingabe zu automatisieren oder den Softwarebetrieb zu überwachen, generiert eine Menge Daten. Dies kann CIOs und ihre Geschäftspartner in ein unglückliches Szenario locken, in dem sie versuchen, die Daten zu nutzen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen ML auf den Daten, die ihre Bots generieren, laufen lassen und dann einen Chatbot auf die Front werfen, um den Nutzern eine einfachere Abfrage der Daten zu ermöglichen. Plötzlich ist das RPA-Projekt zu einem ML-Projekt geworden, das nicht richtig als ML-Projekt skaliert wurde. CIOs sollten RPA als einen langfristigen Bogen betrachten, anstatt als stückweise Projekte, die sich zu etwas Unhandlichem entwickeln.
6. Projekt-Governance ist das A und O
Ein weiteres Problem, das bei RPA auftaucht, ist das Versäumnis, für bestimmte Roadblocks zu planen. CIOs müssen ständig prüfen, wo ihre RPA-Lösung ins Stocken geraten kann, oder zumindest ein Überwachungs- und Warnsystem installieren, um auf Schluckauf zu achten, der die Leistung beeinträchtigt.
7. Kontrolle hält Compliance aufrecht
Es gibt eine Menge Governance-Herausforderungen, die mit der Instanziierung eines einzelnen Bots in einer Umgebung verbunden sind, ganz zu schweigen von Tausenden.
8. Baue ein RPA-Kompetenzzentrum auf
Die erfolgreichsten RPA-Implementierungen beinhalten ein Exzellenzzentrum mit Mitarbeitern, die dafür verantwortlich sind, dass die Effizienzprogramme innerhalb der Organisation zum Erfolg werden. Nicht jedes Unternehmen hat jedoch das Budget dafür. Das RPA-Exzellenzzentrum entwickelt Business Cases, berechnet die potenzielle Kostenoptimierung und den ROI und misst den Fortschritt anhand dieser Ziele.
Diese Gruppe ist typischerweise recht klein und wendig und skaliert mit den Technologie-Mitarbeitern, die sich auf die eigentliche Implementierung der Automatisierung konzentrieren. Ich möchte alle IT-Führungskräfte in verschiedenen Branchen dazu ermutigen, nach Möglichkeiten zu suchen und zu verstehen, ob RPA für ihr Unternehmen transformativ sein wird.
9. Vergiss die Auswirkungen auf die Menschen nicht
Angelockt von glänzenden neuen Lösungen, sind einige Unternehmen so sehr auf die Implementierung fokussiert, dass sie die Personalabteilung vernachlässigen, was zu Alptraumszenarien für Mitarbeiter führen kann, die ihre täglichen Prozesse und Arbeitsabläufe unterbrochen sehen.
10. RPA in den gesamten Entwicklungslebenszyklus integrieren
CIOs müssen den gesamten Entwicklungslebenszyklus automatisieren oder sie könnten ihre Bots während eines großen Launch abschießen.
Das klingt einfach, aber die Leute machen es nicht zu einem Teil ihres Prozesses.
Letztendlich gibt es keine Glaskugel für die Implementierung von RPA, aber es erfordert ein intelligentes Automatisierungsethos, das Teil der langfristigen Reise für Unternehmen sein muss.
Die Automatisierung muss zu einer Antwort gelangen – all die Wenns, Danns und Wass – um Geschäftsprozesse schneller, mit besserer Qualität und in größerem Umfang abzuschließen.